Ventas responsables

VENTAS RESPONSABLES

G4-DMA

Propósito

Canal de Distribución Amplia (DAM). Tresmontes Lucchetti, Chile.

Canal de Distribución Amplia (DAM). Tresmontes Lucchetti, Chile.

 

Alcanzar la satisfacción y lealtad de los clientes, ofreciendo experiencias de compra con propuestas de valor diferenciadas y sostenibles que superen sus expectativas, soportadas en un modelo centrado en el cliente.

La Organización considera que desde su gestión puede aportar al desarrollo de las comunidades a través de su relación comercial y del apoyo a segmentos de la población con mayores necesidades.

Estrategia y progreso

Estrategia Progreso 2015
Realizar la medición anual
de satisfacción y lealtad de los clientes.

Se realizó la medición de satisfacción con la cual se evaluó el rendimiento y las eficiencias de los procesos frente a la expectativa del cliente, logrando una calificación de 88,5 en Colombia y 89,7 en operaciones internacionales.

Se midió la lealtad, indicador de la fidelización y conexión emocional con los clientes, alcanzando una puntuación de 70,4 en Colombia y 73,3 en operaciones internacionales.

Diseñar e implementar programas de fidelización, relacionamiento y desarrollo de clientes para fortalecer sus capacidades comerciales.

Se avanzó en el desarrollo de una estrategia de fidelización, soportada en programas específicos para los clientes de las redes comerciales de acuerdo con su segmento.

Se asesoraron 950 clientes entre tenderos y autoservicios independientes, con el fin de mejorar su distribución física y su modelo de negocio. Igualmente, se generaron modelos de cocreación que identifican las ventajas competitivas del cliente, especialmente de cara a su comprador.

Se fortalecieron las escuelas de clientes, desarrollando capacidades en 100 agentes comerciales y prestadores de servicio relacionadas con buenas prácticas empresariales y formación de sus equipos de ventas y operaciones.

Establecer canales de comunicación efectiva con los clientes.

Se avanzó en la integración de los diferentes puntos de contacto del cliente y consumidor, así como en el desarrollo y mejoramiento de aplicaciones móviles para las redes comerciales que permiten canalizar, gestionar y monitorear la relación con los clientes.

Consolidar modelos de negocio inclusivos y sostenibles que aporten al desarrollo de clientes.

Se avanzó en la consolidación de la red de mamás empresarias, que permite generar valor y cercanía mediante una propuesta de portafolio diferenciado de marcas, servicios especializados y acceso a crédito, centrados en el emprendimiento y el desarrollo integral del ser humano.

Riesgos y oportunidades

La orientación de la estrategia hacia un modelo de organización centrada en el cliente, le permite al Grupo afianzar su relación de valor y construir relaciones sostenibles en el largo plazo. Para esto se cuenta con propuestas de valor, modelos y procesos de llegada al mercado, adaptados a las necesidades de cada segmento y geografía. La diferenciación de estas propuestas incluye la construcción con el cliente de estrategias para su desarrollo que garanticen competitividad y vigencia para ellos y la Organización.

Así mismo, las redes especializadas que atienden de manera directa al consumidor, permiten al Grupo recibir retroalimentación oportuna sobre marcas, tendencias, hábitos, productos nuevos y competencia, alimentando así el conocimiento que se tiene del consumidor y del mercado.

En el ámbito internacional, dada la expansión y el interés por garantizar estándares de servicio al cliente en todas sus operaciones, se inició el proceso de identificación de brechas y homologación de las mejores prácticas de atención y relacionamiento con clientes y consumidores, en línea con el avance que este asunto tiene actualmente en Colombia.

Las exigencias de los clientes y consumidores y las regulaciones legales son cada vez mayores, por lo que permanentemente se monitorean y ajustan los procesos y los medios de contacto para superar las expectativas.

Otro riesgo que se evidencia es el impacto ambiental relacionado con la comercialización y el transporte de los productos, que representa una parte sustancial de la huella ecológica de Grupo Nutresa. La Organización da especial importancia al trabajo colaborativo y complementario con sus grupos relacionados en la atención de estos asuntos, que van desde el calentamiento global, las emisiones y el ruido en el ámbito local, hasta la generación de residuos y vertimientos.

Perspectivas

En el corto y mediano plazo se continuarán actualizando las propuestas de valor para los clientes por segmento y geografía. El monitoreo permanente de la relación con los clientes y la medición de satisfacción y lealtad permitirán identificar brechas y generar mejoramiento continuo.

Se seguirán desarrollando propuestas de valor masivas y especializadas para los diferentes segmentos de clientes y potenciando las redes de ventas y canales, que le permitan al Grupo contar con una capacidad superior para asegurar la presencia de las marcas y el portafolio en las diferentes ocasiones de consumo.

Se continuará trabajando en los programas y proyectos para la disminución del impacto ambiental en los centros de distribución, logística de transporte y clientes con iniciativas como la certificación LEED, manual de transporte limpio, alternativa de transporte más limpio y mejor desempeño ambiental en los canales de ventas, entre otros. G4-EN30 ODS 11 ODS 12 ODS 13

En el mediano y largo plazo se fortalecerán los procesos de formación y asesoramiento integral a clientes a través de las escuelas de clientes y de servicios especializados, con el fin de contribuir al desarrollo de sus capacidades y garantizar su competitividad. Además, se seguirán implementando buenas prácticas a otros segmentos, dentro de las que se destaca el modelo de colaboración que integra la cadena de valor y conecta los equipos cliente-compañía, mediante indicadores de gestión compartidos.

Casos de éxito y reconocimientos

Como caso de éxito se resalta la investigación realizada con la Universidad Javeriana para identificar las condiciones ergonómicas de mayor impacto para el personal de distribución de Comercial Nutresa, la cual fue reconocida en la comunidad científica internacional y presentada en dos ponencias internacionales. Se implementará un plan de acuerdo con los resultados en las operaciones a fin de minimizar las fuentes de accidentalidad y los riesgos laborales.

Otro caso de éxito a resaltar es la renovación de 11% de la flota dedicada a la distribución de fríos en Colombia, con vehículos dotados de equipos de refrigeración y congelación de avanzada tecnología, con mayores rendimientos y menores emisiones.

Centro de distribución del Negocio Pastas en Mosquera, Colombia.

Centro de distribución del Negocio Pastas en Mosquera, Colombia.

 

El centro de distribución del Negocio Pastas en Mosquera obtuvo la certificación LEED (Leadership in Energy and Environmental Design), en el nivel gold, por el cumplimiento de prácticas mundiales de construcción sostenible. Los principales aspectos evaluados son: sitios sostenibles, ahorro de agua, energía y atmósfera, materiales y recursos, calidad del ambiente interior, innovación en el diseño y créditos regionales.

Progreso 2015

Con el fin de gestionar responsablemente las ventas, Grupo Nutresa se enfoca en temas como la experiencia del cliente, las redes y los canales comerciales, la disminución del impacto social y ambiental y el fortalecimiento de clientes. Para ello, desarrolló las siguientes estrategias:

FORTALECIMIENTO DE CLIENTES

En Colombia se dio continuidad al rol de desarrollador comercial para los clientes de los canales tradicional y autoservicios, con el fin de asegurar vigencia y competitividad en el mercado, mediante la asesoría integral en su negocio. Esta estrategia es valorada por los clientes, ya que perciben la mejora en la rentabilidad y aumentan sus competencias técnicas con la profesionalización, administración de su negocio y aseguran su sostenibilidad en un entorno altamente competido.

Así mismo, se mantuvo el programa de Ejecución Impecable, el cual busca garantizar que las marcas luzcan atractivas y estén disponibles en los puntos de venta, para tener una mayor rotación y tráfico de los clientes. Una de las iniciativas más significativas del programa fue la entrega e instalación de estanterías para 340 tiendas y 221 mayoristas, a fin de mejorar la experiencia de compra en estos canales y hacerlos competitivos y vigentes.

Se desarrollaron planes de fidelización y reconocimiento con el objetivo de apoyar a los clientes en su crecimiento, rentabilidad y sostenibilidad en el tiempo, para aumentar su percepción como socio y aliado de Grupo Nutresa:

Vendedor de Meals de Colombia atendiendo un cliente del canal droguerías en Bogotá, Colombia.

Vendedor de Meals de Colombia atendiendo un cliente del canal droguerías en Bogotá, Colombia.

  • Programa de fidelización Socios Nutresa otorgado a 1.500 clientes del canal tradicional y 280 autoservicios de Comercial Nutresa.
  • Súper Socios para 4.300 clientes del Negocio Helados.
  • Programa de Fidelización para Heladerías y Programa para Clientes Droguistas en el Negocio Helados.
  • Evento de Reconocimiento Anual para 4.600 vendedores independientes de helados.
  • Círculo Preferencial de Clientes Mayoristas para 99 clientes del Negocio Cárnicos.
  • Convención de clientes internacionales realizada en Colombia con la asistencia de 27 compañías internacionales de 15 países.
  • Plan de formación en Costa Rica para clientes detallistas en compañía de la Cámara Nacional de Comerciantes Detallistas y Afines –Canacodea–, y patrocinio y capacitación en los congresos nacionales que ellos realizan, beneficiando a 350 asociados.
  • Capacitación y formación a clientes en Costa Rica en temas de servicio.
  • Segunda Escuela de distribuidores en ventas, mercadeo, trade marketing, logística, contabilidad y plan de vida en Ecuador, fortaleciendo a 15 empresarios.
  • Programa de formación para franquiciatarios de las heladerías Bon en República Dominicana.

MODELO DE COLABORACIÓN

Hace parte del modelo de llegada al mercado y nació como una forma de evolucionar el relacionamiento con los clientes. Se comparten objetivos comunes que buscan un desarrollo de doble vía y en el que se definen indicadores homologados de medición para monitorear su cumplimiento. En el interior de la Organización se trabaja con las figuras comerciales que interactúan de cara al cliente para generar su alineación y coherencia.

SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO PARA AGENTES COMERCIALES

Se ejecutó un plan de formación integral para más de 100 agentes comerciales de Comercial Nutresa y el Negocio Cárnicos, que busca replicar las mejores prácticas, nuevas tendencias, normatividad legal y tributaria, con el objetivo de mitigar los riesgos de incumplimientos legales y fortalecer la relación con los clientes.

Así mismo, Comercial Nutresa brindó acompañamiento en conjunto con las ARL (Administradoras de Riesgos Laborales) a los agentes comerciales para la construcción y puesta en marcha del plan estratégico de seguridad vial, cuyo objetivo fue promover la formación de hábitos, comportamientos y conductas seguras de las personas en la vía, para minimizar los riesgos en el desplazamiento de la operación.

ESCUELA DE CLIENTES

La Escuela de Tenderos y Certificación de Clientes es un programa que le apuesta al desarrollo y la formación de los tenderos para que logren una mayor competitividad. Se han beneficiado más de 13.000 microempresarios en los 12 años que lleva vigente gracias a su dinamismo y permanente evolución.

El Negocio Helados trabajó junto con sus comercializadores en la formación de 19 clientes en temas como planeación estratégica, gestión comercial, finanzas y desarrollo del ser.

Ayudantes de venta de Comercial Nutresa.

Ayudantes de venta de Comercial Nutresa.

PROGRAMAS SOCIALES PARA EL BENEFICIO DE NUESTROS CLIENTES

Gestionar la estrategia para la erradicación de la pobreza por medio de iniciativas empresariales, es una de las prioridades del Grupo. Por medio de la Fundación Nutresa se desarrollaron actividades que fortalecieron a las comunidades de la base de la pirámide y que hacen parte de la cadena de valor; así mismo, se trabajó en la integración del concepto de negocios inclusivos dentro de la estrategia comercial de los negocios y se consolidaron planes de acción que potencian el crecimiento económico, balance ecológico y social. Se realizaron programas como:

Redes de ventas para Mamás Líderes y formación a Mamás Empresarias

Novaventa, a través de los encuentros periódicos, formó a 115.000 mamás empresarias en temas como nutrición, niñez, adolescencia, sanas relaciones, sexualidad, hábitos de vida saludable, entre otros, que contribuyen a su desarrollo personal y familiar.

Se identificaron las principales problemáticas de las Mamás Líderes y mediante la implementación de una estrategia virtual llamada Conexión Novaventa, se abordaron temas prioritarios como cuidado de adultos mayores o personas en situación de discapacidad, la pareja del emprendedor y la creación de redes de confianza con adolescentes para contribuir con su calidad de vida.
La inclusión digital también estuvo presente en los programas de formación orientados a las Mamás Líderes. En 2015 se realizó con la Fundación Nutresa el programa Oriéntate, con más de 80 mamás, cuyo resultado fue la apropiación del uso de las TIC a la vida cotidiana y a su negocio como mamá líder.

Desarrollo del canal detallista de Pozuelo en Costa Rica y Panamá

Se desarrolló un programa para eliminar barreras culturales con los comerciantes chinos de la región y facilitar la relación comercial mediante el fortalecimiento de la lengua española. Esta iniciativa logró el acercamiento con la comunidad china y la vinculación con sus familias a través de la entrega de material lúdico.

Evento Día Diamante con Mamás Empresarias.

Evento Día Diamante con Mamás Empresarias.

SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Grupo Nutresa mide consistentemente los niveles de satisfacción y lealtad en los clientes. En términos de satisfacción, evalúa el rendimiento y las eficiencias de los procesos frente a sus expectativas. A su vez, la lealtad mide la fidelización y conexión emocional. Ambos indicadores se encuentran en niveles de excelencia dentro de los estándares internacionales.

 

Satisfacción de los clientes en comercialización G4-PR5

 

Lealtad de los clientes

DIAGNÓSTICO DE EMISIONES EN COMERCIALIZACIÓN Y TRANSPORTE G4-EN30 ODS 11 ODS 12 ODS 13

Grupo Nutresa trabaja de manera constante para que sus principios ambientales sean incorporados a lo largo de toda su cadena de valor. Es por esto por lo que desde hace varios años diagnostica e incorpora mejores prácticas en su proceso logístico. Muestra de ello es la continuación de la medición del inventario de gases de efecto invernadero de su transporte primario y secundario en Colombia, cuyo resultado en 2015 alcanzó unas emisiones totales de 64.598 toneladas de CO2e, con una participación de 16% generada por vehículos administrados por la Compañía y de 84% por terceros. Para más información, consultar el capítulo Cambio climático.

Durante 2015 se realizaron avances significativos en términos de eficiencia energética en los procesos de transporte. G4-EN4 ODS 7 ODS 8 ODS 12 ODS 13

ico_consumoenergiaVerde

En 2015 el consumo de energía en distribución
a terceros fue de 178.541,94 MWh.